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Le numérique, quand et comment ? – II

février 26, 2013 in Expressions

Suite à notre précédent article sur l’utilisation du numérique pour toucher vos visiteurs en amont de leur venue, passons, comme prévu, à la suite, à savoir quand et comment faire intervenir le visiteur…

Pendant la visite

Essayons de prendre un peu de recul (on vous enverra plus tard une image de mannequin photoshoppé pour vous dire qu’EnigmApp, c’est super), et parlons plutôt des problématiques liées au sujet de l’utilisation du numérique pendant que vos visiteurs sont chez vous. Pourquoi utiliser un support numérique ? Comment ? De quelle manière le visiteur est-il informé de son existence ? Quelle intérêt a-t-il à l’utiliser ? Et vous ?

Un petit point sur la situation…

Si vous avez lu l’article précédent, alors vous avez quelques idées sur comment inciter un visiteur à venir chez vous. Fort bien ! Alors mettons : vous avez su capter l’attention de quelqu’un, cette personne a décidé de se renseigner sur votre destination via divers supports, et pleinement convaincue par votre offre, elle décide de venir vous voir. Voilà, elle est sur votre site ! Et maintenant ?

Votre outil numérique est-il disponible ?

Traditionnellement, lorsque vous demandez à quelqu’un si l’application de son site touristique est disponible pour ses clients, on vous répond : « Bien sûr ! Elle est sur les stores !« . Certes, mais n’oubliez pas que les smartphones n’ont que quelques années… et que tout le monde est encore très loin d’avoir le réflexe de chercher sur les stores si sa destination de voyage est équipée de sa propre application ! C’est donc à vous de faire connaître votre application auprès de vos visiteurs. Et de dire en quoi ils ont tout intérêt à la télécharger ! Pour cela, plusieurs solutions :

Dans vos points d’accueil. Destination connue de vos visiteurs, c’est ici que vous allez pouvoir répondre à leurs besoins et leur proposer d’utiliser vos solutions numériques. Mais attention, ne comptez pas que sur vos agents d’accueil (qui restent vos meilleurs atouts) : placez des panneaux et affichettes pour que même ceux qui rentrent pour ne prendre qu’une paire de cartes postales ou prospectus soient aussi au courant de votre offre… bateau vous dites ? Cela n’empêche pas de le dire

Via votre signalisation. Vos visiteurs vont et viennent, et vous ne pouvez être partout ! Or, ils peuvent souhaiter des informations à tout moment. Disperser sur les principaux axes touristiques des panonceaux (qui n’entachent pas vos monuments historiques et sites naturels !) proposant des QR codes vers votre application et/ou site mobile peut s’avérer un bon moyen de toucher un public très large à peu de frais. Attention cependant à bien indiquer vers quoi renvoie votre QR code : vos visiteurs préfèrent savoir ce que vous leur proposez ! Rien de plus ennuyeux qu’une affiche avec un QR code qui renvoie sur… un site ? Optimisé ou non ? Une application ? Mystère ! De la même manière, si vous placez des puces NFC… mieux vaut indiquer ce à quoi elles renvoient !

Via votre site. Mettez bien en avant vos outils mobiles : certains visiteurs apprécient de préparer leur visite en amont. S’ils passent à côté de votre application… il n’est pas sûr qu’ils la téléchargent sur place. Pourquoi ? Parlons-en !

Votre outil numérique est-il VRAIMENT disponible ?

Qui dit tourisme dit souvent une importante clientèle étrangère. Or, vous pouvez bien proposer une formidable application, un site mobile et tutti quanti, il n’est pas sûr que vos clients disposent d’un forfait leur permettant d’avoir du réseau en France. Généralement, c’est même plutôt rarement le cas. Il leur faut donc recourir au Wi-Fi pour se connecter à internet. Aussi, il faut donc penser à :

Equiper vos points d’accueil en Wi-Fi… au risque de voir vos clients ne tout simplement pas pouvoir accéder votre contenu numérique

Disposer dans les hôtels de la documentation sur votre outil mobile : souvent équipés de Wi-Fi, les hôtels peuvent permettre à vos visiteurs de télécharger votre application sur place avant de s’élancer dans le vaste monde où ils n’ont aucun réseau !

Avoir une application qui, en mobilité, ne nécessite pas de connexion : tout le monde sait qu’un visiteur déçu ne manquera pas de le dire. Alors ne lui proposez pas de télécharger une application qui ne marchera pas sitôt qu’il se sera éloigné des points Wi-Fi !

Soit, la connexion est une contrainte essentielle… mais quand bien même vos outils sont pensés et disponibles, n’oubliez pas que d’autres obstacles se dressent sur la route de vos visiteurs ; oui, encore ! Pensons à…

La question du payant/gratuit : chouette ! Un prestataire vous propose son application qui fait tout ce que voulez ! Et s’embarque sans connexion… vous avez tapissé vos murs de QR codes pour la télécharger, dispersé des affiches aux points stratégiques, et vous êtes fier de votre investissement : on vous a garanti que vous auriez bientôt un retour sur investissement car chaque utilisateur doit payer pour suivre une visite sur téléphone ! Hélas, votre comptable vous jette un regard noir en constatant que le temps passe et que l’argent tombe au compte-gouttes… voire pas du tout. Que se passe-t-il ?

C’est très simple : nouveaux supports dit nouveaux usages ! Or, s’il est possible de vendre des applications sur iPhone, Apple maîtrisant la question des micro-achats et son public étant donc plus habitué à faire des acquisitions complémentaires, il faut lutter pour vendre quoi que ce soit sur Android, qui avec sa politique du tout-gratuit, habitue l’utilisateur à ne pas acheter. Or, rendre un produit payant, même à 0,50€ pour une visite de deux heures… c’est déjà trop pour qui est habitué au gratuit ! Et donc, les téléchargements peuvent rester au point mort… dans certains cas, entre iPhone et Android, on constate des différences d’achats de 1 pour 1 000 ! Et comme il n’est pas possible de proposer le même contenu gratuit sur l’un et payant sur l’autre, proposer un produit payant… c’est risquer de non seulement ne jamais récupérer sa mise, mais aussi de ne le voir que peu ou pas téléchargé !

L’intérêt ? Vous arrive-t-il souvent de télécharger 80Mo de logiciel sans savoir ce qu’il fait ? Probablement pas (ou alors, votre PC est probablement un nid à virus à passer au lance-flammes), et votre client non plus. Lorsque vous lui proposez une application, elle peut bien porter le nom de votre site, il va tout de même s’interroger : pourquoi faire ? Qu’est-ce que cela va m’apporter ? Est-ce que cela va être pratique, utile ?

Vos outils numériques ont passé avec succès tous ces écueils ? Bien ! Alors mettons : votre visiteur décide de consulter ce que vous lui proposez sur son mobile (nous n’avons pas parlé des outils numériques fixes, type borne interactive puisque, eux, n’ont souvent pas à se poser ces questions !)

La visite commence !

Votre visiteur a téléchargé votre application et part à l’aventure ? Formidable ! Mais là encore, des obstacles l’attendent. Ou plutôt, vous attendent : vous êtes supposés avoir prévu le coup, sacrebleu !

Ciel, ma batterie ! Moins d’une heure après avoir commencé sa visite, votre client voit son téléphone agoniser avant de virer au noir : la batterie a rendu l’âme. C’est vrai que sur le papier, une géolocalisation permanente de l’utilisateur pour lui indiquer les points d’intérêt proches avait l’air formidable. Mais le GPS tournant en boucle, lui, a décidé qu’il grignoterait bien ce qu’il restait de batterie (tout le monde n’arrive pas avec son chargeur à plein). C’est embêtant.  Alors, avez-vous pensé à une option pour désactiver le GPS ? A autoriser la mise en veille du téléphone ? Si votre application aspire la batterie, nul doute que votre client aura tôt fait de l’éteindre s’il le réalise… et ne la relancera pas.

Diable, le plantage ! Le risque 0 n’existe pas. Et quand il s’agit de numérique, les plantages peuvent arriver… et sans que votre application ne soit en cause ! Le téléphone de l’utilisateur qui redémarre pour une quelconque raison, la mémoire surchargée qui pose problème… le crash peut arriver. De manière marginale, certes, mais vous devez y penser ! Après tout, vous avez des assurances sur vos locaux, vos véhicules… pourquoi ne pas en prendre sur votre application ? Inutile d’appeler votre assureur, et vérifiez plutôt : en cas d’accident numérique, est-ce que mon client peut reprendre sa visite de là où il en était sans encombres ? Car encore une fois, s’il doit à nouveau télécharger quelque chose et qu’il n’a pas de réseau… vous avez un client perdu dans la nature ! Et qui s’en souviendra.

Bang, le téléphone… une application pour découvrir votre territoire à cheval ou à vélo ? Génial ! Mais dites-moi, où puis-je accrocher mon téléphone sur mon cheval ? Et vos vélos, ont-ils des supports ? La question peut paraître bête, mais votre application doit être compatible avec le fait de rester au fond d’une poche sans que le téléphone ne crie pour être sorti toutes les 5 minutes… autrement non seulement vous allez horripiler votre visiteur qui aimerait pouvoir arrêter de ranger l’appareil dans sa poche en permanence pour le ressortir aussitôt, mais il risque d’autant plus de le faire tomber s’il est en selle… plusieurs options s’offrent à vous, qu’il s’agisse de louer de petits supports pour fixer l’appareil le temps de la balade à vélo, ou bien tout simplement de proposer un service qui ne nécessite pas de consulter en permanence ou presque le smartphone.

Mais… c’est du papier ? Votre application est très bien faite mais… ne propose rien d’autre que ce que vous aviez déjà sur papier au format numérique. Votre utilisateur est sur smartphone, il attend du multimédia, de l’interactif : servez-le ! Le numérique vous permet de présenter de l’immatériel via des vidéos de reconstitution, de la réalité augmentée, de l’audio… enrichissez votre offre. Si vous souhaitez que vos visiteurs aient envie de rester le plus longtemps possible ou de revenir bientôt, autant varier les activités et exploiter chaque support au maximum !

Dans tourisme familial, il y a « familial »! Votre outil numérique est formidable, intéressant, multimédia, léger, économe en batterie… mais vos clients viennent souvent en famille. Que proposez-vous pour occuper les enfants ? Vous souhaitez rendre le séjour aussi agréable que possible à vos invités : anticipez jusqu’aux caprices de leurs bambins ! S’ils sont occupés… les parents ont plus de temps – et de patience ! – pour visiter.

Et ensuite ?

Libre à vous, une fois que vous avez pensé à tout cela, de choisir ce que vous voulez proposer à votre public : après tout, vous êtes le meilleur expert qui soit pour parler de votre territoire ! C’est à vous de déterminer ce que vous voulez mettre en valeur, comment… tout en respectant, de préférence, les règles ci-dessus !

Mais ensuite va arriver la fin de la visite… et le retour chez lui du visiteur.

Mais cela, nous en parlerons dans le prochain article la semaine prochaine, sur l’après visite. L’occasion aussi de parler de retour sur investissement… hé oui !

Le numérique, quand et comment ? – I

février 20, 2013 in Expressions

En général, lorsqu’une équipe qui propose une application smartphone vous parle d’applications smartphones, il y a fort à parier qu’elle tente de vous vendre la sienne.

Chez EnigmApp, ce serait vrai si, à force de fouetter notre Community Manager, nous n’avions pas fait rentrer chez lui un certain sens de l’objectivité (ainsi que, curieusement, du syndicalisme mais là n’est pas le sujet). Alors essayons de prendre un peu de recul et parlons-en : quand faire intervenir le numérique ? Et pourquoi ?

Le site etourisme.info propose un article de Philippe Fabry sur le numérique au service de la valorisation d’une offre culturelle où il est question des outils mis à la disposition des visiteurs :

  • Avant la visite
  • Pendant la visite
  • Après la visite

Sans reprendre ce qui a déjà été bien dit, discutons un peu de la chose. Et aujourd’hui concentrons-nous sur le premier aspect :

Avant la visite

Si ce qui vient naturellement à l’esprit lorsque l’on parle de pré-visite concerne essentiellement l’information sur ladite visite (lieu, durée, horaires, etc), on en oublie trop souvent la phase précédente, pourtant indispensable : comment le visiteur potentiel a-t-il eu connaissance de votre offre touristique ? Qu’est-ce qui va le pousser à s’informer sur ladite visite ? Par où va-t-il passer ?

Les supports traditionnels

Si longtemps, faire connaître sa destination passait par une campagne d’affichage, le numérique a changé beaucoup de choses. Certes, une affiche bien placée dans une grande ville peut assurer plusieurs milliers de vue par heure, mais cela a un coût : quelles villes couvrir ? Combien d’entre elles choisir ? Comment les quadriller ? Beaucoup de problématiques qui finissent souvent par se régler à l’aide d’un seul instrument : le budget. Qui limite les possibilités et oblige à faire des choix.

Certaines destinations optent aussi pour des campagnes télévisées, qui permettent de faire passer un message plus « complet » qu’une affiche, qui n’est parfois qu’à peine lue, et ne permet pas de présenter les richesses variées d’un territoire sans, trop souvent, sombrer dans la confusion.

Bien sûr, votre communicant préféré vous a peut-être affirmé le contraire en vous faisant de gros clins d’oeil, mais c’est une autre question. Après tout, quels outils de mesure avez-vous installés en amont pour mesurer l’impact de votre campagne sur votre destination ? Si certains existent, la mesure exacte est souvent compliquée.

Mêler outils traditionnels et numérique

L’erreur la plus classique consiste souvent à vouloir absolument greffer un outil numérique en complément des outils traditionnels pour donner un aspect moderne à la destination. Par exemple, pourquoi ne pas installer des QR Codes sur vos affiches pour emmener droit sur votre site web ? Excellente idée ! Oui mais…

Votre affiche est-elle installée dans un endroit couvert par le réseau ? Le QR Code est-il positionné de manière lisible et scanable aisément (une affiche trop en hauteur sera visible de loin, mais pas forcément aisée à scanner, par exemple) ? Et surtout : votre affiche est installée dans un lieu passant,  excellent ! Oui mais qui dit lieu passant dit : connaissez-vous beaucoup d’utilisateurs qui vont brandir leur téléphone au milieu de la foule ? Vont-ils seulement prendre le temps de s’arrêter ?

Le numérique, c’est certes pratique, mais cela implique aussi des contraintes techniques ! Ce n’est pas parce que l’on pense toujours à l’utilisateur que l’on pense pour autant à se mettre à sa place.

Il faut donc penser simplement : est-ce que vos supports traditionnels permettent à ceux que vous visez d’accéder aux informations de votre destination en quelques instants ? Ou vont-ils oublier votre campagne publicitaire, dans un monde surchargé par l’offre, quelques instants après l’avoir aperçue ?

Le tout numérique ?

Ah, passer au numérique ! Evidemment, c’est à cet instant précis que nous sommes supposés faire clignoter votre écran toutes les 24 images pour afficher « Choisissez EnigmApp ! » mais notre budget images subliminales étant épuisé pour ce mois-ci (la Saint-Valentin a coûté cher), nous essaierons de parler de tout cela de manière plus large.

Votre site

Avant même de parler de réseaux sociaux, reprenons les bases : votre site web. Est-il à jour ? Compatible avec tous les navigateurs ? Fonctionnel ? Car, curieusement, on imagine pas le nombre de petits bugs qui peuvent pourrir un site…ne dénonçons personne, mais lorsque par exemple, le bouton « envoyer » du formulaire de contact n’existe pas, il faut peut-être s’inquiéter ! Mais en-dehors de ces considérations pratico-pratiques, il faut aller à l’étape supérieure : votre site a-t-il une version mobile ? Car si vous parvenez à intéresser votre public d’une manière ou d’une autre, pour peu qu’il soit en déplacement, il voudra consulter vos informations depuis un téléphone… pratique de plus en plus répandue ! Ou bien profitera du confort d’une tablette pour aller surfer sur votre destination.

Vous avez un site fonctionnel agréable et consultable depuis tous les supports ? Alors passons à l’étape suivante.

Votre présence sur les réseaux sociaux

Facebook, Twitter, Google + et tant d’autres… vos potentiels visiteurs sont dessus toute la journée (si, même celui qui fait semblant de se concentrer sur un tableau Excel à chaque fois que son patron passe derrière lui) et diffusent ce qui leur plait, tout en n’hésitant pas à communiquer sur leurs déceptions. C’est donc un outil à double tranchant.

Depuis 2010, la mode des destinations créant leurs propres réseaux sociaux a décliné, ne laissant que les monstres du domaine sur le marché. Les utilisateurs ont en effet tendance à se concentrer sur les quelques réseaux principaux, y adjoignant des réseaux spécialisés (ex : LinkedIn pour les aspects professionnels) en fonction de leurs besoins. Cela a un avantage certain : en étant présent sur Facebook et Twitter, par exemple, les professionnels peuvent déjà se rendre visibles très simplement de milliers de personnes, sans limites géographiques.

On estime par exemple que sur Facebook, un utilisateur a en moyenne 125 amis. Chaque relais de votre message est donc diffusé de manière très large et permet de toucher des publics qui n’avaient pas connaissance de votre offre. Pour peu que 1% des amis d’un relais soient convaincus par votre message et donnent envie de le partager, une simple opération de communication réussie peut rapidement faire le tour de la toile.

Mais ça, vous le saviez déjà. Ne faites pas les modestes.

Communiquer numériquement, oui mais comment ?

S’il y a bien un terme qui revient régulièrement, c’est celui de « buzz ». L’idée que votre message pique tellement les gens par son originalité que ceux-ci le relaient, encore et encore, jusqu’à ce que vous ayez plusieurs millions de vues en quelques jours, gangnam style. Hélas, buzzer est un art subtil qui repose sur une part de hasard : si l’on prend par exemple les vidéos qui circulent sur Youtube, certaines sont restées dans l’ombre des années avant de soudainement, exploser aux yeux du monde pour une raison ou une autre. Alors souvent, on compte sur son Community Manager pour créer le buzz : après tout, il passe son temps sur Facebook et Twitter, avec l’aide d’une bonne agence de communication, il doit pouvoir faire des miracles !

Mais curieusement, ce n’est pas si simple. Principalement parce que ce qui parait évident ne l’est pas toujours.

Faire le buzz, c’est attirer l’attention : or, trop souvent, on estime que ce qui fait le buzz se doit d’être drôle. Mais quelque chose de spectaculaire peut tout autant circuler !  Résultat : quantité de campagnes s’appuient sur l’humour… et tout le monde n’a pas le même. On veut être « décalé », « drôle », mais on l’est parfois tant que l’on tape à côté de la cible. Et lorsque l’on a la tête dans le guidon, difficile d’avoir du reculer.

Eviter les memes peut être une bonne idée. Les memes, ce sont ces petits grains de culture web qui vont et viennent, se chassant l’un l’autre. Or, ils sont par définition si rapidement consommés qu’ils en deviennent vite ringard. Dernière, le meme à la mode est le « Harlem Shake » ; précédemment, dans le même domaine, ce fut « Gangnam style », et encore avant, il y eut la mode des lip-dubs. Si ce genre d’activités peut bien faire rire une équipe, elle n’en est pas moins du genre à circuler sur le web pour hurler au ridicule. Or, n’oubliez pas : la communication est à double-tranchant, évitez donc d’être instantanément ringardisés !

Chercher le décalage est risqué, mais tentant : pensez à prendre un bon public test ! Dernièrement, plusieurs collectivité ont tenté de jouer cette carte… avec un décalage si grand que finalement, on ne savait même plus de quoi cela parlait. Pire encore, cela ne faisait pas sourire… et restait donc dans les limbes du net. Ecrire, tourner, diffuser… tout cela a un coût : l’ambition est une chose, votre budget une autre… ce qui ne veut pas dire qu’il ne faut prendre aucun risque : mieux vaut budgetter un spot unique à diffuser à un public test, quitte à se tromper, plutôt que de se lancer dans une grande campagne à plusieurs dizaines de milliers d’euros qui sera un flop complet.

Dans le genre, campagne décalée et réussie, il faut se souvenir du Jura qui, dernièrement, inonda les ondes radios de bref spots dans lesquels une voix façon téléphone rose invitait à venir visiter la région. Pas sûr que les auditeurs aient compris quelles étaient les richesses du Jura, mais en tout cas, même du fond de leur lit, ils ont dû être surpris ! La « marque Jura » a donc fait son chemin de manière originale.

Pensez à votre public ! Qui est-il ? Qu’aime-t-il ? Un peu plus éloigné du secteur du tourisme dont nous parlons, la campagne très réussie d’Air New Zealand permet de montrer un bon exemple de décalage fonctionnel. Plutôt que de prendre une référence populaire très temporaire (un meme), la compagnie se base sur une référence populaire présente dans l’imaginaire collectif depuis des années : le film Le Seigneur des Anneaux. Référence, qui, par ailleurs, est particulièrement appréciée des geeks… premiers utilisateurs des réseaux sociaux et donc relais potentiels.

Dans cette vidéo, il n’est pas sûr que vous appreniez en quoi Air New Zealand est meilleure que ses concurrents, mais la compagnie s’est faite connaître de publics qui ne la connaissaient pas. Et ce, simplement grâce à un décalage simple – mais coûteux (les droits d’adaptation et la présence de Peter Jackson en disent long !) – ce qui n’en pose pas moins quelques bases intéressantes sur la bonne utilisation de la culture populaire pour faire le buzz.

Et enfin, pensez aux pièges traditionnels… à savoir, faire dans la ringardise ou l’humour pas drôle, comme évoqué ci-dessus, et à l’opposé, tomber dans une communication cucu la praline qui infantilise complètement vos visiteurs ou se contente de lui présenter votre offre d’un ton mielleux : ne confondez pas avoir l’attention d’autrui et lui présenter le détail de votre offre : ce sont deux étapes différentes !

Qu’importe que vous vous fassiez connaître par des affiches, tracts, vidéos, spots radios ou opérations webs : retenez l’attention de votre client potentiel dans un monde où tant d’autres essaient de le faire. Et de là, assurez-vous que le chemin jusqu’à votre site web soit aussi simple et confortable que possible pour lui permettre de découvrir l’offre derrière votre image… et ce qu’il soit en déplacement (application ou site optimisé) ou chez lui (site traditionnel supportant tous les navigateurs) !

Voilà pour quelques informations.

La semaine prochaine, nous parlerons donc de l’étape suivante : l’utilisation du numérique une fois votre client sur place !

Nous y traiterons de la place des applications, y compris en amont de la visite. Et vous comprendrez pourquoi nous n’avons pas détaillé le sujet ici aujourd’hui !

EnigmApp au Mémorial Charles de Gaulle

février 14, 2013 in Informations

Amateurs de visites interactives, le Mémorial Charles de Gaulle vous attend de pied ferme !

Déjà équipé d’outils modernes pour rendre votre visite la plus agréable – et instructive ! – possible, le Mémorial vous propose désormais d’utiliser EnigmApp pour vous guider, et ainsi vous faire traverser l’histoire de France tout au long du XXe siècle en suivant le personnage de Charles de Gaulle.  Des grandes heures aux plus sombres, redécouvrez sous un autre angle les évènements qui ont façonné la France que vous connaissez aujourd’hui !

A noter que le Mémorial propose, par ailleurs en ce moment, une exposition temporaire intitulée « Vive le dessin libre ! » vous permettant de venir découvrir ou redécouvrir de nombreux dessins de presse autour du général de Gaulle.

Pour plus d’informations :

www.memorial-charlesdegaulle.fr

Profitez-en : photos, vidéos, podcasts… le site vous propose quantité d’informations pour préparer votre visite et découvrir les richesses du Mémorial !